Цель любой клиники — построение долгосрочных отношений с пациентами. Это жизненно важно для бизнеса, так как от потока пациентов зависит прибыль. Чтобы получить доверие людей, сделать лояльными, нужно знать этапы их пути от первого касания с клиникой до решения проблемы.
В статье расскажем о важности сопровождении пациентов на всех этапах взаимодействия с клиникой, подготовке сотрудников, а также о том, как этот процесс облегчает открытие клиник по франшизе на примере франшизы от Afident.
Слагаемые высокого качества услуг в стоматологии
Качество услуг стоматологической клиники — это совокупность качества лечения и качества сервиса. Оба слагаемых работают вместе и важны при сопровождении пациента.
«Нужно знать и понимать все этапы пути пациента в клинике. Важно каждое действие и важен каждый сотрудник, который взаимодействует с ним. Потому что привлечь пациента в клинику и отпустить его с решенной проблемой — это работа целой команды». Елена Львова, директор стоматологической клиники Afident по франчайзингу
Каждый член команды должен это понимать и действовать в соответствии с требованиями инструкции и бизнес-процессами. Если в этом пути пропустить хотя бы один шаг, то есть риск, что пациент либо не дойдет до клиники, либо не продолжит лечение.
Как можно потерять пациента
Распространенные ошибки, из-за которых клиника теряет пациента «на входе»:
- администрация пропустила звонок или заявку с сайта;
- пациент не пришел на прием.
Например, звонок администратора пациенту накануне приема увеличивает шансы привести его в клинику. Ведь человек мог просто забыть о времени приема, перепутать дни или забыть предупредить о том, что не сможет прийти из-за срочных дел. В этом случае действия администратора направлены на то, чтобы забывчивым — напомнить о приеме, занятым — предложить другое время для лечения.
Еще пример. Сложности могут возникнуть уже в клинике на этапе подписания пациентом договора и других документов перед лечением. Не всем понятно, зачем эти документы. Зачастую люди опасаются что-либо подписывать. Чтобы пациент вовремя зашел в кабинет врача, нужно чтобы администратор доступно объяснила, как заполнять документы и для чего они нужны. Четкие и правильные действия сотрудника на этом этапе позволят сэкономить время пациента и избежать неприятных ситуаций.
Грамотное общение администратора — это забота о здоровье и удержание пациента.
Мы показали лишь часть из этапов сопровождения пациента на пути к клинике, во время лечения, а также его лояльности и возвращения за услугами. Таких нюансов много. Поэтому нужно постоянно следить за качеством сервиса.
Как сотрудники клиники влияют на качество услуг
За качество лечения отвечают врачи клиники, а за сервис — административный персонал. Если снизится качество в одной категории, то это скажется на репутации клиники и повлияет на прибыль. Важно, чтобы каждый из сотрудников был профессионалом и четко знал свои обязанности.
Набрать высококлассных специалистов — врачей и персонал — сложная задача. На самостоятельный поиск уйдет драгоценное время, которое владелец бизнеса может потратить на решение других задач. Мы этот путь прошли и знаем, как это непросто. Поэтому своим франчайзи помогаем в подборе и обучении сотрудников.
Франшиза от AFIDENT предлагает:
- полное сопровождение личным менеджером при подборе и обучении персонала;
- систематизацию всех процессов, которая освободит 30% времени на операционных задачах.
К тому же мы помогает контролировать качество услуг в клиниках наших франчайзи:
- Руководитель отдела продаж головного офиса отслушивает почти все разговоры и следит за качеством взаимодействия с пациентами при звонках.
- Администратор филиала лично проверяет качество услуг по чек-листу.
- Главный врач также лично контролирует качество услуг в своей клинике.
Подведем итоги
Контроль качества услуг в стоматологии — обязательный процесс, который требует грамотного подхода от подбора и обучения персонала до соблюдения инструкций.
Контролировать качество услуг в стоматологической клинике по франшизе AFIDENT несложно. Достаточно соблюдать требования, которые подробно описаны в инструкции франчайзера, так бизнес-модель уже отработана и проверена. Главное, врачам — ответственно относиться к лечению, административному персоналу — знать путь пациента и грамотно сопровождать его на всех этапах.
